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Kundenzufriedenheit weiter erhöhen

Unsere Partner in Depots und Agenturen in ganz Europa, die in unserem Namen Flaschengase ausliefern, sowie jeder Mitarbeiter von Messer ist sich darüber im Klaren, dass tagtäglich jeder Kontakt mit Kunden unter dem Strich in die Kundenzufriedenheit einfließt. Aus der Analyse der Kundenantworten können wir erkennen, wo wir gut sind und wo wir noch besser werden können.

Wir haben im Jahr 2014 das Umfragewerkzeug von Messer hinter der Firewall der Messer Gruppe implementiert, damit eine direkte Kommunikation mit dem Customer Relationship Management-Tool (CRM) möglich ist. Das hat den Vorteil, dass die Online-Antworten der Kunden auch im CRM sichtbar sind. So können die Vertriebsmitarbeiter vor Ort bei Bedarf schneller auf bestimmte Kundenbelange reagieren. Das Umfragewerkzeug kann auf Nachfrage auch Kunden zugänglich gemacht werden, das heißt über my.messergroup.com oder im Rahmen der elektronischen Kommunikation, wie beispielsweise bei Auftragsbestätigungen, Rechnungen oder E-Mails. Indem wir das Tool auf unsere internen Systeme bringen, verbessern wir die Datensicherheit und ermöglichen den direkten Zugriff auf die vielen Kontaktdetails im CRM als Basis für reguläre oder stichprobenartige Kontakte. Die von uns verwendete Open-Source-Software maximiert die Funktionalität und minimiert gleichzeitig die Kosten.

Kundenbefragung

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Bestandteil der ISO 9001. Mehr als 17.000 Kunden in den Ländern Peru, Ungarn, Bulgarien, der Schweiz, Frankreich, den Niederlanden, Spanien, Belgien, Polen und Österreich wurden angeschrieben. Nahezu 2.000 Kunden haben an der Befragung teilgenommen und den Fragebogen vollständig gefüllt. Dabei haben die Kunden insgesamt 16 Dienstleistungen nach Ihrer Wichtigkeit eingestuft und anschließend die Leistung von Messer in einer Skala von sehr gut (1) bis unzufrieden (10) beurteilt. Die Kunden legen sehr großen Wert auf Sicherheit, auf die Qualität der Lieferung und die Qualität der Produkte. In diesen Dienstleistungen konnte Messer überzeugen und wurde von den Kunden mit einer Durchschnittsnote von 2,4 beurteilt. Für den Mitarbeitereinsatz und der Mitarbeiterkompetenz wurden unsere Kollegen mit dem höchsten Durchschnittswert von 2,3 benotet. Dies zeigt deutlich, dass der persönliche Kontakt zu unseren Kunden eine hohe Priorität hat. Messer wurde von den Kunden für die Gesamtleistung mit der Note 2,9 bewertet. Die Bereitschaft Messer weiterzuempfehlen ist mit einer Durchschnittsnote von 2,7 sehr groß. 83,6 Prozent sind mit Messer zufrieden oder sehr zufrieden mit unserem Service. 83,7 Prozent würden uns weiter empfehlen. Trotz der guten Bewertung haben wir, mit Hilfe der Kundenzufriedenheitsanalysen weiteres Verbesserungspotenzial identifiziert, wie die Verbesserung der Sicherheit bei unseren Kunden. Sicherheit ist eines der wichtigsten Themen. So bieten unsere Landesgesellschaften regelmäßig Sicherheitsschulungen für unsere Kunden an.

Kundenstimmen und Interviews

Viele unserer Kunden sind bereit, gemeinsam mit uns prozesstechnische Erfolge in internen und externen Medien zu veröffentlichen. Außerdem dürfen wir Kundenstimmung in unseren Präsentationen bei Fachmessen nutzen. In unserem Kundenmagazin Gases for Life, das Magazin für Industriegase, kommt pro Ausgabe ein Vertreter eines mit uns partnerschaftlich verbundenen Unternehmens zu Wort. Im Jahr 2014 haben wir drei Personen interviewt: den Geschäftsleiter eines Produzenten für Automobilersatzteile in der Türkei, den Geschäftsführer eines deutschen Betriebs für das Laserschneiden und den Eigentümer eines spanischen Herstellers für Metallstrukturen. Alle drei Unternehmen beziehen seit vielen Jahren von Messer Gase in Flaschen.
Laut ihrer Aussagen sind Versorgungssicherheit und einwandfreie Qualität der Gase entscheidend für eine zufriedenstellende Zusammenarbeit. Außerdem greifen die Kunden auf die Erfahrung und den Rat von Messer zurück, um ihre Prozesse zu optimieren. Messer wird als kundenorientiert und zuverlässig beschrieben, außerdem die gleichbleibend hohe Qualität der Produkte als sehr wichtig bewertet. Die Kunden wünschen sich Lösungsvorschläge für jeden Arbeitsbereich, in dem Gase eingesetzt werden, sowie tiefes Know-how, eine umfassende Beratung und eine schnelle Information über Neuheiten.